Servicequalitaet statt Nulltarif

Servicequalitaet statt Nulltarif

KRASS guter Service, der mir besser geFIEL - MANN!

Der erste Optiker-Besuch meines Lebens steht an. Nach über 40ig Jahren Adlerblick scheint es so als könne eine Lesebrille meinen Alltag verbessern.

Als gut zuhörende Kundin, erinnere ich mich sehr genau an eine ganz bestimmte Werbung. Richtig! Die Brille zum Nulltarif! Das klingt für meinen Brillenerstversuch sehr verlockend.

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Ich mache mich also auf den Weg zu diesem Optikerladen obwohl ich mir nicht sicher bin, ob ich nicht doch zuvor einen Augenarzt hätte aufsuchen sollen.

Nun, das werden mir die beim Optiker sicher sofort beantworten können, denke ich noch, während ich mit einem gut gelaunten „Einen wunderschönen guten Morgen“, den Laden betrete.

An mehreren Theken stehen und sitzen emsig beschäftigte Mitarbeiter. Leider erwidert keiner meinen Gruß und mir wird auch kein einziger Blick gewidmet.

Die einzigen Blicke, die mich treffen, sind die genervten Blicke der Kunden, die in einer langen Schlange an der vordersten Theke stehen und warten.

Ich drehe eine Runde im Laden um mir einen Überblick zu verschaffen und herauszufinden, welcher der Mitarbeiter, an welcher Theke, für mich der richtige Ansprechpartner ist.

Ein leichtes Zucken des Kopfes einer Mitarbeiterin in meine Richtung, lässt mich vermuten dass sie mich wahrgenommen hat und ich ihr eine Frage stellen darf.

Ich gehe einen Schritt auf Sie zu und sage: „Schönen guten Morgen, darf ich Sie....“ – weiter komme ich leider nicht. Denn Sie hebt abwehrend die Hand und gibt mir damit zu verstehen, dass sie nicht für Fragen zur Verfügung steht.

So leicht lasse ich mich jedoch nicht einschüchtern und setze erneut an: „Bitte, ich habe nur ein kurze Frage, weil ich nicht weiß ob ich hier überhaupt richtig bin oder ob....“

„Sie müssen sich anstellen!“ werde ich unterbrochen und sie zeigt auf die Schlange an der vordersten Theke.

Ich atme tief durch und stelle mich in die Reihe hinter sechs weitere Kunden.

Nach einer gefühlten Ewigkeit rutsche ich von Platz Sieben auf Platz Sechs der Wartenden vor. Ich schaue auf die Uhr. Nun bin ich seit knapp 20 Minuten hier im Laden und wenn das so weitergeht dauert es bei diesem Tempo noch über eine Stunde bis ich dran bin...

Und wofür das alles? Dafür, dass die mir dann vielleicht sagen, dass ich erst zum Augenarzt muß bevor ich hier eine Brille bekomme? Der Gedanke erschreckt mich! Hätte ich doch zuvor die website studiert, dann müßte ich nun nicht hier stehen und darauf warten dass....

Ja - WORAUF warte ich denn??? Darauf, dass ich als Kunde und Mensch statt als Bittsteller oder Nummer behandelt werde?

Genau!!

Diese Erkenntnis lässt mich den Laden fluchtartig verlassen.

Nulltarif auf Kosten der ServiceQualität – nein danke!

Und während ich noch überlege wie ich nun an meine Brille komme, schlendere ich im Einkaufszentrum an einem anderen Brillengeschäft vorbei.

Zweiter Anlauf denke ich und betrete den Laden. Ein freundliches „Schönen guten Morgen“ begrüßt mich und ein freundlich lächelnder Verkäufer kommt auf mich zu.

"Na, geht doch!" – denke ich und schildere mein Anliegen. Mir wird zugehört, es wird detailliert nachgefragt und ich bekomme ein Lösungsangebot.

Unter dem Strich ist es zwar kein Nulltarif, sondern fordert noch eine Eigenleistung in Höhe von 38 Euro von mir, nachdem die Krankenkasse eine Zuzahlung von 112 Euro geleistet hat. Und das ist mir qualitativ hochwertige Beratung und guter Service allemal wert!

38 Euro Eigenleistung, die es mir ermöglicht hat,  nach einer individuellen und persönlichen Beratung, einem Sehtest und einer kompetenten Unterstützung beim Finden des geeigneten Brillengestells, den Laden mit meiner neuen Lesebrille nach nur 55 Minuten zu verlassen.

Ich bin begeistert! Vermutlich würde ich im ersten Laden noch immer in der Warteschlange stehen...

Neben meiner Brille konnte ich mich an wertschätzendem Kundenumgang erfreuen und wurde auch noch mit einem passenden Etui und einem schicken Brillenputztuch beschenkt. Danke!

Heute  - rund zwei Jahre später – habe ich mir wieder eine neue Brille geholt und durfte mich erneut an diesem KRASS guten Kundenservice erfreuen – der mit echt besser geFIEL – MANN! Danke liebes KRASS Optik Team!

Der Blick durch die Kundenbrille zeigt also, wie schnell sich der wertschätzende Umgang mit Ihren Kunden und deren wertvollstem Gut – ihrer Zeit – auswirkt. Ganz schnell steht BILLIG eben nicht mehr im Verhältnis zu Beratung und Servicequalität.

 

Ich bin gespannt auf Ihr Feedback und Ihre persönlichen Erlebnisse mit NULLTARIF versus ServiceQualitaet. Dafür ist Platz direkt hier unter diesem Blog-Beitrag.

Ganz besonders freue ich mich, wenn Ihnen die Bewusstheit für Kundenbedürfnisse genauso am Herzen liegt wie mir und Sie diesen Artikel mit Freunden teilen!

Das können Sie auf meiner facebook-Seite und dafür sage ich jetzt schon herzlich Dankeschön!

Einen sonnigen Start für Sie in einen Tag voller toller Serviceerlebnisse!

 

 

 

5 Comments
  1. Januar 22, 2018 at 07:40

    „Persönlicher Service ist einfach Qualität – auch Lebensqualität. Man fühlt sich wahrgenommen, geachtet und kompetent beraten. Nulltarif dagegen bedeutet immer, dass in erster Linie am Service gespart wird. Und nach unendlich vielen nervtötenden Unterhaltungen mit Computern am Telefon weiß ich persönlichen Kundenkontakt und Service sehr zu schätzen.“

  2. Januar 16, 2018 at 09:24

    Was für ein toller und witziger Artikel! Besonders mag ich den Wortwitz (der Blick durch die Kundenbrille) - wie geil! Ich war kürzlich ebenfalls beim Optiker, weil mein Sohn kurzsichtig ist. Mein Mann wollte zu Fielmann, aber ich habe eine entzückende Optikerin hier im Ort gefunden. Der Service war klasse!

    • Januar 16, 2018 at 14:53

      Liebe Melanie, vielen Dank für Dein Feedback. Es ist schön zu hören, dass Du diesen persönlichen Service wertschätzt und damit auch den lokalen Handel unterstützt. Viele kleine Unternehmen können sich mit genau diesem Alleinstellungsmerkmal von Servicequaliät ihr Bestehen im Markt sichern. Denn Menschen kaufen am Liebsten von Menschen und da ist die gute Beziehungsebene oft ein Entscheidungskriterium für die Kunden.

  3. Eva
    Januar 15, 2018 at 08:49

    Stimmt, das mit den langen Warteschlangen ist ein echtes Thema beim Optiker. Dabei wäre es doch so einfach einmal die Schlange abzulaufen und zu fragen wer was will. Vieles lässt sich ja mit einer Antwort oder 5 MInuten Arbeit schon erledigen. Und wer dann ausführliche Beratung braucht wartet sicher gerne oder könnte ja einen Termin vereinbaren. Allerdings bin ich mir manchmal nicht sicher, wie viel Anteil der Kunde daran hat, dass die Verkäufer sich solches Vorgehen oft gar nicht mehr trauen. Versucht der Verkäufer zu sortieren schreit nämlich oft mal ein Mitwartender sein Unmut darüber hinaus, dass er länger da ist, aber später dran kommt. Was wären deiner Meinung nach Lösungsansätze dafür?

    • Februar 27, 2018 at 15:50

      Liebe Eva, ganz herzlichen Dank für Dein Feedback und Deine Frage. Mein Lösungsansatz sind thematische Service-Schalter sowie ein zentraler Service-Schalter, der je nach Thema dann an den jeweiligen Spezialschalter zuordnet und sich um allgemeine Anfragen direkt kümmert. So verkürzt sich die Wartezeit für alle Beteiligten und alle haben immer sofort den kompetentesten Ansprechpartner vor sich. Das Ablaufen der Schlange durch die Mitarbeiter würde sich somit erübrigen.

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